客户投诉处理心得：别急着解释，先道歉

最近开的小店遇到个难搞的客户，说东西有异味要求全额退款，但我检查了批次记录都是好的。一开始我试图解释物流可能有问题，结果客户更火了，威胁要去Trustpilot写差评。后来我改口，直接道歉说不好意思给您带来不便，马上安排退款和换货。没想到客户态度立刻软化，说“你们态度不错就原谅这次了吧”。原来在处理客诉时，情绪价值比讲道理重要。大家有没有类似的经历？特别是面对那种一上来就骂街的，怎么应对不让自己憋出内伤？